澳门太阳城

网站首页 医院概况 医院动态 专家骨干 中医中药 专科介绍 先进设备 医院文化 综合资讯 学术交流 护理园地 院务公开 健康指导 访客留言
当前位置:首页 > 护理园地
新形势下常见护理投诉原因分析及对策
2008年07月07日 来源:护理部  阅读:次 [关闭]
【摘要】目的:分析新形势下常见护理投诉的原因,提出具体的护理对策。方法收集本院近3年护理投诉24例,并对其进行调查核实,详细分析原因,采取有效护理对策。结果24例护理投诉经及时协调、交流沟通、及时纠正一些不适当护理行为,通过不断加强护理人员职业素质和业务素质的教育和培养,均在住院期或离院前得到很好解决,最终使病人及家属对护理效果满意。结论:积极采取相应的护理对策,对医院的自身建设及社会协调发展有所裨益。  随着社会的发展,人们文化水平逐渐提高,自我保护意识增强,对医疗保健的要求超前,病人投诉呈上升趋势。病人投诉的原因很多,有外界的因素,也有医院内部工作中的缺点,而护士每天24h和病人打交道,免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,影响医院的声誉,也会影响病人的康复。在此分析我院2001年6月~2004年6月的有关临床护理工作中护理投诉24例发生的原因,积极采取相应护理对策,期望对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。  1、临床资料2001年6月~2004年6月,我院通过书信、面谈及电话的方式,收到病人或家属对护理方面的投诉共24例,经核查基本属实20例,部分属实2例,不属实2例。其中2001年3例,2002年7例,2003年9例,2004年1~6月5例。投诉内容涉及服务态度的有13例,科室收费不合理的有4例,护理措施不到位的有4例,对陪客管理有意见的有3例。24例护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决,最终病人及家属对护理效果满意。  2、原因分析  2.1社会环境因素  病人投诉逐年增多,上升趋势比较明显,这与社会大环境的变化有关。社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念,对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为,就会向医院反映,由于护士是医疗活动的“前哨兵”,与病人及家属接触时间最长,往往容易诱发病人的不满情绪。  2.2服务态度欠佳  个别护士没有及时转变服务观念,不能换位思考,对病人及家属提出的需求不够热心;对管理、治疗和护理的解释交待不够,缺乏耐心;在护理病人的过程中处置不够体贴细心;护理用语不当,未能主动与病人交流,沟通时缺乏语言运用技巧。  2.3护理工作欠缺  执行制度的不够自觉,个别护士执行治疗时凭印象做事,工作的严谨性不够,护理记录及时性、准确性不够,容易引发纠纷;对个别护士基础护理落实不够,有依赖家属的现象。  2.4技术水平参差不齐  有的护士对特殊的护理操作不够熟练,处理不够果断,病人抢救时配合不力,从而导致家属的不满。  2.5医疗收费不规范  随着城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入,病人越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费未能按照公示的收费标准来收,突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范,容易引起病人及家属的投诉。  3、对策  3.1转变观念,换位思考,真正树立一切以病人为中心的服务思想  随着社会的进步、经济的发展、社会医疗保险的改革及法律法规的修订和完善,使人们在就医时有了更多的自主权,病人不但可以选择医院,而且可以选医生、选护士,在治疗期间病人还有知情权等,病人不再是被动地接受治疗和护理。因此,我们护理人员要及时了解研究市场经济对医德观念变革所产生的影响和作用,引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系,努力营造良好的护患关系,在护理工作中要经常换位思考,真正做到以病人为中心,以质量为核心,为病人提供高质量全方位的优质服务,护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求,切实为病人及家属解决实际困难。让病人参与治疗和护理中,这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪,同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感,提高病人在医疗过程中的自主性,并能在一定程度上增加病人对护士的信赖,使病人积极配合治疗。  3.2推行“护患沟通制”  实施“护患沟通制”是提高服务质量和推行行业作风建设的需要,也是病人的需要。全院各病区建立了健康教育单、健康教育处方,强化了护理过程中的护患沟通交流,并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷。  3.3提高护理水平,完善护士形象  人们心目中完美理想的护士形象是:良好的职业道德,精湛的护理技术,语言、行为美,个人形象美,仪表美以及良好的心理品质等。因此,医院必须加强护士的在职培训,定期举办培训班或外出参观进修,鼓励她们参加自考、函授或夜大学习,以提高护理人员的整体水平。另外,对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员,应当充分发挥她们的潜能,在护理工作中开展技术革新,引进新技术,使她们充分发挥学科带头人的作用。另外,现代护士必须不断充实自己,掌握多学科知识,以适应瞬息万变的现代医学发展。  3.4完善制度,规范护理行为,确保护理安全  随着社会的发展,病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此,护理人员应熟知相关的法律条文,自觉地执行各项常规、制度及规范等,严格执行各项规章制度,当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时,护士要耐心解释,必要时询问有关科室,直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录,最大限度地以法律约束自身行为,确保护理质量。  3.5健全管理监督机构,提高护理质量  建立有效的监督机构是减少护理投诉的良好保证。把医德医风考评纳入各级护理管理者及护理人员的考核中,层层考核,责任到人。大力表彰先进,严肃认真查处问题,并与奖惩挂勾,使高尚的医德和良好的医风成为广大医务人员的自觉行为,从而提高护理质量。
版权所有:澳门太阳城_游戏娱乐(澳门)官方网站_欢迎您莅临!!
联系电话:0827-6222658 传真:0827-6221555 电子邮件:blue5329@sina.com 地址:四川省平昌县江口镇新平街145号
技术支持:太阳城娱乐官网 蜀icp备15033485号
Baidu